Operadora de telefonia é condenada a indenizar consumidora por danos morais em razão de desvio produtivo após a cliente tentar restabelecer sua linha cortada durante dois meses.

21/11/2022

A consumidora tinha um plano pós-pago da operadora telefônica e pagava uma quantia fixa mensalmente pelos serviços oferecidos. Certo dia, ao acessar o aplicativo da operadora, verificou que havia outra linha e uma subsequente cobrança adicional vinculada ao seu CPF. 

Diante disso, a operadora foi contatada com o pedido de exclusão da linha não solicitada e envio do boleto apenas com o valor do serviço contratado para pagamento. Apesar de uma funcionária da operadora ter dito que o problema seria resolvido, a outra linha não foi desvinculada e a consumidora seguiu recebendo as cobranças relativas à linha não contratada. 

 A cliente se recusou a pagar um valor não devido e a operadora não enviou a fatura com a cobrança correta, diante disso a linha utilizada pela consumidora foi cortada, mesmo após diversas explicações sobre a situação vivenciada. Após meses de tentativas de resolução diretamente com a operadora e com a linha ainda cortada, a consumidora buscou representação jurídica no escritório de advocacia Fonseca de Melo & Britto.

Nesse sentido, foi ajuizada uma ação de obrigação de fazer requerendo que a operadora reestabelecesse o funcionamento da linha da requerente, desvinculasse a linha desconhecida de seu CPF e enviasse as faturas com valores coretos para pagamento, somada ao pedido de indenização pelos danos morais sofridos em razão do desvio produtivo devido a todo o tempo gasto pela consumidora na tentativa de solucionar a questão. 

Em primeiro grau, foi reconhecida a nulidade da adição da segunda linha a conta da Requerente e a consequente inexigibilidade do valor cobrado por ela, além disso, a operadora foi condenada a emitir as faturas com os valores corretos e reestabelecer a linha da consumidora. Entretanto, a sentença reconheceu a falha na prestação de serviço por parte da operadora sem se manifestar sobre a condenação por danos morais.

Diante disso, foi interposto Recurso Inominado, em que a Dra. Maria Clara de Castro, advogada e sócia da sociedade Fonseca de Melo & Britto Advogados, demonstrou a necessidade de reforma da sentença para que houvesse o reconhecimento do dano moral sofrido pela Requerente. 

O caso foi julgado pela Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal que entendeu que “Segundo a teoria do desvio produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais. […] Cumpre ressaltar que o documento de […] demonstra a abertura de diversos protocolos visando a solução do caso, bem como há prova de que a recorrente permaneceu por tempo demasiado em espera, visto que há prints que demonstram ligações para a recorrida com duração de mais de 50; 47; 32 e de 27 minutos. Assim, entendo que a conduta da recorrida ultrapassou o mero aborrecimento do cotidiano, de modo violar os atributos da personalidade da recorrente.”

Por fim, a operadora foi condenada a realizar o pagamento da indenização por danos morais a Requerente, além das demais disposições indicadas na sentença.

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